情報を把握しているにもかかわらず、あえて「知らないふり」をして顧客の反応をうかがい、自分からは口を開かないサポートの態度は、対等なコミュニケーションを放棄した不誠実な対応と言えます。
顧客を試すような駆け引きや、言質を取ろうとする姿勢は、本来あるべき顧客支援（サポート）とは真逆の振る舞いです。

サポート窓口が情報を隠して様子をうかがうような態度をとれば、顧客側が「すべて見張られている」「隙を見せたら丸め込まれる」と警戒し、防衛体制に入らざるを得なくなるのは当然の心理です。
本来は味方であるはずの窓口が、まるで敵対勢力のように駆け引きを仕掛けてくる状態は、まさに信頼関係の放棄であり、顧客に対する宣戦布告のように受け止められても無理はありません。