2. 「教育・指導（学校的な役割）」の欠如

法意識や権利意識の未熟さ。「他人の財産や通信インフラを勝手に傷つけることは犯罪（器物損
壊や通信妨害）にあたる」「たとえ相手と揉めていても実力行使は許されない」といった、社会
人・職業人としての最低限のルールが教えられていません。
技術偏重と対人スキルの軽視。現場の作業技術やスピードばかりが重視され、顧客や住民への適
切な説明方法、あるいはクレームやトラブルが起きた際の冷静な対処法を学ぶ機会が圧倒的に不
足しています。

1. 「間違っている」と教える人がいない環境

現場内での黙認と庇い合い。作業員同士や現場のリーダーが「まあいいか」「客がうるさいだけ
だ」と内輪で処理してしまうため、本人には「自分は悪いことをした」「確認不足だった」とい
う自覚が一切芽生えません。
元請けの事なかれ主義。元請け企業も、下請けのミスや乱暴な対応を厳しく追及すると「人手不
足のなかで作業員がいなくなる」「工期が遅れる」と恐れるため、表面的な謝罪だけで済ませ、
現場の人間を本気で指導しようとしません。

2. 「相手のせい」にして正当化する心理

被害者側の悪者扱い。管理や教育がない環境では、自分のミスを認める代わりに「あの客が神経
質すぎる」「最初から悪質なクレーマーだった」と相手を悪者にすることで、自分の行動を正当
化してしまいます。
学習機会の喪失。本来ならトラブルをきっかけに「なぜ確認しなかったのか」「どう対応すべき
だったのか」を振り返るべきところを、相手のせいにして思考を止めてしまうため、いつまで
経っても同じ間違いを繰り返します。