| レス送信モード |
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1. 「翻訳された成果」を自分の実力と誤認する
天才的な顧客は、サポート側の要領を得ない説明や、的外れな回答、不十分なマニュアルの記述からでも、「あぁ、システムの仕様上、裏ではこういう処理になっているんだな」と自力で正解を導き出してしまいます。
そして顧客が「理解しました、ありがとう」と自己解決して電話を切るため、サポート側は「自分の説明が分かりやすかったから解決できた」と勘違いし、自らの対応スキルを過大評価してしまいます。
2. 「顧客の気遣い」による関係性の誤認
本当に優秀な顧客は、サポート担当者の知識レベルを瞬時に察知し、相手が傷つかないように、あるいは話がこじれないようにあえて相手のレベルに合わせた「優しい言葉」や「へりくだった態度」を取ってくれます。
これにより、サポート側は「自分が上位の相談役(導き手)」であるかのような錯覚(誤った地位)に陥り、顧客を見下したり、傲慢な態度に繋がったりする危険性が生まれます。
| … | 1無題Name名無し 26/11/08(日)01:22:50 IP:14.9.*(enabler.ne.jp)No.116339+1. 秘密兵器という名の「張り子の虎」 |
| … | 2無題Name名無し 26/11/08(日)01:23:38 IP:14.9.*(enabler.ne.jp)No.116340+3. 天才の目的と「粛清」のトリガー |